Τρεις ερωτήσεις πριν αυτοματοποιήσετε μία επαγγελματική διαδικασία

1. Είναι πράγματι επαναλαμβανόμενη η διαδικασία;

Μια καλή υποψήφια διαδικασία εμφανίζεται συχνά, ακολουθεί παρόμοια βήματα και καταναλώνει χρόνο χωρίς να απαιτεί κάθε φορά νέα στρατηγική απόφαση. Παραδείγματα είναι η ταξινόμηση εισερχόμενων αιτημάτων, η μεταφορά δεδομένων από τυποποιημένες φόρμες, η δημιουργία πρώτου προσχεδίου αναφοράς ή η αποστολή εσωτερικής υπενθύμισης όταν λείπει ένα στοιχείο.

Αν όμως τα βήματα αλλάζουν συνεχώς, οι πληροφορίες εισόδου είναι ασταθείς ή η εργασία βασίζεται κυρίως σε εμπειρική κρίση, χρειάζεται πρώτα επανασχεδιασμός. Δεν αυτοματοποιούμε το χάος. Το χαρτογραφούμε.

2. Μπορούμε να περιγράψουμε το σωστό αποτέλεσμα;

Κάθε ροή χρειάζεται σαφές κριτήριο επιτυχίας. Ποια πεδία πρέπει να είναι συμπληρωμένα; Ποια λάθη θεωρούνται μη αποδεκτά; Πότε ένα αποτέλεσμα περνά αυτόματα και πότε πρέπει να ελεγχθεί; Πώς θα μετρηθεί ο χρόνος που εξοικονομείται χωρίς να θυσιάζεται η ποιότητα;

Η απάντηση δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκη. Μπορεί να είναι ένα δείγμα σωστής εξόδου, ένας μικρός πίνακας κανόνων και τρία όρια ελέγχου. Χωρίς αυτά, δεν υπάρχει τρόπος να γνωρίζουμε αν η αυτοματοποίηση βελτίωσε τη διαδικασία ή απλώς έκρυψε τα λάθη της.

3. Πού πρέπει να σταματά η αυτοματοποίηση;

Το κρίσιμο σημείο είναι η εξαίρεση. Χρειάζεται να οριστεί ποιος αναλαμβάνει όταν λείπει πληροφορία, όταν δύο κανόνες συγκρούονται, όταν εμπλέκονται προσωπικά ή εμπιστευτικά δεδομένα ή όταν το αποτέλεσμα μπορεί να επηρεάσει σημαντικά έναν άνθρωπο.

Ο ανθρώπινος έλεγχος δεν είναι διακοσμητική έγκριση στο τέλος. Πρέπει να τοποθετείται εκεί όπου υπάρχει πραγματική απόφαση, κίνδυνος ή ανάγκη αιτιολόγησης. Σε αρκετές περιπτώσεις η καλύτερη λύση είναι η ημι-αυτοματοποίηση: το σύστημα προετοιμάζει, ταξινομεί και προτείνει, ενώ ο υπεύθυνος εγκρίνει ή διορθώνει.

Μικρό audit πριν από το πρώτο pilot

• Καταγράψτε τη σημερινή ροή από την είσοδο έως το τελικό αποτέλεσμα.
• Μετρήστε σε πέντε έως δέκα πραγματικές περιπτώσεις χρόνο, καθυστερήσεις και επαναλαμβανόμενα λάθη.
• Ξεχωρίστε τα σταθερά βήματα από τις αποφάσεις και τις εξαιρέσεις.
• Ορίστε ένα περιορισμένο pilot με έναν ιδιοκτήτη διαδικασίας και σαφή κριτήρια επιτυχίας.
• Συγκρίνετε πριν και μετά: χρόνος, ποιότητα, αριθμός διορθώσεων και εμπειρία χρήστη.

Πότε υπάρχει πραγματική αξία

Η αυτοματοποίηση έχει αξία όταν μειώνει την άσκοπη επανάληψη, αφήνει καθαρό ίχνος ενεργειών και δίνει στους ανθρώπους περισσότερο χρόνο για κρίση, επικοινωνία και ουσιαστική εργασία. Αν απλώς προσθέτει άλλο ένα εργαλείο, άλλη μία συνδρομή και άλλη μία οθόνη, το αποτέλεσμα είναι ψηφιακή γραφειοκρατία με πιο λαμπερό περιτύλιγμα.